E-Commerce steht vor großen Herausforderungen
Nach einer Studie des Münchner Unternehmens Parcel Lab bekamen noch nie so viele Menschen so viele Pakete geliefert wie 2020, auch bedingt durch die Corona-Pandemie. Wie die Versender damit umgegangen sind, hat Parcel Lab im Rahmen seiner E-Commerce Versandstudie 2021 ermittelt. Dazu wurden 100 der größten deutschen Online-Händler befragt.
Multi-Carrier-Management gewinnt an Bedeutung
Ein Ergebnis: Angesichts der immensen Paketflut versuchten die Online-Händler mehr denn je, die Last auf unterschiedliche Versanddienstleister zu verteilen. „Die Zahl der Shop-Betreiber, die mit mehr als nur einem Carrier ausliefern, ist von 51 Prozent in der vorjährigen Versandstudie auf 57 Prozent gestiegen“, so Parcel Lab. Der Spezialist für Operations Experience befragte die Online-Händler im Zeitraum von Mitte Oktober bis Mitte November, machte Testbestellungen und nahm nach eigenen Angaben den kompletten Versandprozess genau unter die Lupe.
Vor allem alternative Zusteller gewannen an Zulauf: Der Anteil der Händler, die sich neben den Platzhirschen DHL, Hermes, UPS, DPD oder GLS auch auf andere Carrier wie trans-o-flex, Dachser, Rhenus oder TNT stützen, nahm von elf Prozent im Vorjahr auf jetzt knapp 21 Prozent zu. Trotzdem ist demnach der Anteil der großen deutschen Online-Händler, die sich auch bei Maximalauslastung auf nur einen Carrier verlassen, mit 43 Prozent noch überraschend hoch.
Hohe Logistikkosten sorgen für weniger Gratisversand
Um den vollkommen unerwarteten Boom im Online-Handel abzufedern, mussten die Web-Händler der Studie zufolge erheblich in ihre Logistik investieren. Einige der Händler hätten versucht, diese Kosten wieder über die Versandkosten zu amortisieren. Die Zahl der Händler, die generell gratis versenden, sank binnen Jahresfrist von 22 auf 14. Da Versandkosten aber auch einen erheblichen Einfluss auf die Konversionsraten im Online-Shop haben, gingen viele Shop-Betreiber einen Mittelweg und boten Gratisversand ab einem bestimmten Bestellwert an.
Liefertermin wird eingehalten
Laut Parcel Lab ist zudem die Zahl der Händler, die in der Corona-Krise während des Checkouts einen konkreten Liefertermin nennen, von 84 im Vorjahr auf jetzt 89 gestiegen. In den meisten Fällen hätten die Versender diese Versprechen auch eingehalten: Im Testzeitraum von Mitte Oktober bis Mitte November waren 73 Prozent der Sendungen pünktlich oder kamen sogar früher an. Allerdings stieg die Zahl der verspäteten Sendungen binnen Jahresfrist von 16 auf 27 Prozent.
Kunden wollen besser informiert werden
Die größten Abweichungen zwischen Kundenwunsch und gelebter Realität ergeben sich der Studie zufolge in der Versandkommunikation. Zwar verschicken inzwischen 97 der 100 Händler im Test mit ihrer Versandbestätigung auch einen Link zur Paketverfolgung mit. Doch nur 27 informieren ihre Kunden, dass ein Paket zugestellt wurde. Ein Kundenwunsch ist auch das Thema Nachhaltigkeit, das sich mehr und mehr in den Versandstrategien der Händler widerspiegele: So stieg die Zahl der Händler, die ihre Paketgröße an die Produktgröße anpassen und auf Plastik als Füllmaterial verzichten, von jeweils 29 auf 47 und 46. Allerdings war die Zahl der Händler, die nachhaltigen Versand mit DHL GoGreen nutzen, mit 7 statt 9 leicht rückläufig.