Kundenbindung statt Rabattschlacht
Das große mittelständische Autohaus Rittersbacher setzt bei der Qualifizierung seines Service- und Verkaufspersonals auf maßgeschneiderte Lösungen: Gemeinsam mit der DEKRA Akademie hat das Traditionsunternehmen ein internes Weiterbildungskonzept entwickelt, das dem immer größeren Stellenwert von "Social Skills“ im harten Branchenwettbewerb Rechnung trägt.
Umkämpfte Privatkunden, schwächelndes Neuwagengeschäft, hohe Rabatte: Wer sich als Autohändler am Markt behauptet, tut dies immer häufiger auf Kosten der eigenen Marge. Absatz und Marktanteile um fast jeden Preis, so lautet oft die Devise. Langfristig profitieren davon weder Händler noch Kunden. Auch für ein Traditionsunternehmen wie das Autohaus Rittersbacher mit Stammsitz in Kaiserslautern ist das keine dauerhaft befriedigende Option, weiß Prokurist Lars Krause: "Unsere starke Bindung an die Region und die Menschen ist ein Wettbewerbsvorteil, den wir auf keinen Fall verspielen wollen. Deshalb setzen wir auf besonders umfassend ausgebildetes Personal, auch und gerade in den Bereichen Service und Vertrieb. Denn die Beratungsqualität muss stimmen.“
Dafür braucht es neben technischem Know-how auch sehr viel kommunikatives und organisatorisches Können im Umgang mit Kunden und Mitarbeitern. Eine zielorientierte Gesprächsführung, verbindliches Auftreten, aktives Zuhören oder sicheres Argumentieren: Diese "Social Skills“ sind für Kundenzufriedenheit und langfristigen Erfolg genauso wichtig wie fachspezifische Fähigkeiten. Eine Erkenntnis, die sich im Kfz-Gewerbe immer stärker durchsetzt, weil das Geschäftsmodell "Masse statt Marge“ riskant ist.
Beim Autohaus Rittersbacher, das als Mehrmarkenhändler mittlerweile an zehn Standorten in der Region vertreten ist, hat man für die entsprechende Qualifizierung einen eigenen Anforderungskatalog entwickelt und gemeinsam mit dem Bildungsanbieter DEKRA Akademie umgesetzt. Seither haben mehr als einhundert Mitarbeiter ein Training absolviert und beide Partner sind zufrieden mit den Ergebnissen. Verkaufschef Lars Krause: "Diese Art der Weiterbildung ist für uns ein wichtiges Instrument der langfristigen Kundenbindung und wir sind mit den Ergebnissen sehr zufrieden.“
Lernbegleiterin und Trainerin Nicole Grün ergänzt: "Um diese Fähigkeiten zu trainieren, müssen sich die Mitarbeiter mit echten Problemstellungen auseinandersetzen, bei deren Lösung sie vom Trainer unterstützt werden. Dieses erfahrungsbasierte Lernen vermittelt kommunikative Fähigkeiten sehr viel besser als herkömmlicher Frontalunterricht.“