Viele Rücksendequote im E-Commerce
Retouren belasten den Onlinehandel je nach Branche unterschiedlich schwer. Das ist das Fazit einer Studie vom EHI Retail Institute. Und dies, obwohl die Händler mitunter großen Aufwand betreiben, etwa beim Wiederaufarbeiten der zurückgesandten Produkte. Dennoch schafft es ein nicht unerheblicher Teil der zurückgesandten Artikel nicht wieder in den Verkauf. Allein die Kosten für die Bearbeitung einer Retoure sind mit durchschnittlich zehn Euro hoch.
Im Durchschnitt können laut der Studie rund 70 Prozent der retournierten Artikel als A-Ware für den Kundenversand weiterverwendet werden. Dabei reiche die Spanne der wieder verkaufsfähigen Produkte von alle bis gar keine, was mit den großen Unterschieden in einzelnen Branchen zu erklären ist: Etwas mehr als die Hälfte der Befragten (51 Prozent) kann 80 oder mehr Prozent der retournierten Artikel als A-Ware wiederverkaufen. Nur wenige Händler (neun Prozent) können gar keine oder nur vereinzelte Artikel nochmals verkaufen.
Ein Teil der Rücksendungen wandert in den Müll
Als Grund, retournierte Artikel nicht wieder in den Verkauf zu bringen, geben fast zwei Drittel (64 Prozent) an, die jeweiligen Artikel seien qualitativ so sehr beeinträchtigt, dass die Aufbereitung nicht möglich oder zu aufwändig sei. Da manche Händler bei bestimmten Artikeln ganz auf die Neuvermarktung verzichten, bittet sogar fast ein Drittel (32 Prozent) der Händler seine Kunden, einzelne Artikel gar nicht erst zurückzusenden. Das spart zumindest die Kosten der Retoure.
Aufwändige Prüfung belastet die Händler
Kostentreiber Nummer eins bei Retouren sind die aufwändige Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel. Kleidung beispielsweise müsse auf Gebrauchsspuren untersucht werden, Elektrogeräte auf Funktionalität. An zweiter Stelle rangiert die Identifikation der Ware, bei der der Händler feststellen muss, ob der Artikel mit der Retourenanmeldung übereinstimmt. Zudem übernehmen 72 Prozent der Händler die Portokosten für ihre Kunden.
Mode-Artikel bereiten Onlinehändlern Kopfzerbrechen
Nach Aussage der EHI-Studie ist die Retourenquote im Durchschnitt eher moderat. Allerdings unterscheidet sich das Rücksendeverhalten je nach Produktgruppe erheblich. Bei mehr als der Hälfte (57 Prozent) der befragten Händler liegt die Quote bei zehn Prozent oder niedriger, bei zwölf Prozent sogar bei nahe null. Derart niedrige Quoten gebe es allerdings fast nur im Bereich Lebensmittel.
Bei 42 Prozent der befragten Onlinehändler liegt die Retourenquote hingegen bei mehr als zehn Prozent. Mehr als 40 Prozent müssen 19 Prozent der Befragten verkraften. Wobei es auch Händler gibt, die mit 50 (rund sechs Prozent) oder gar 60 Prozent an Retouren zu kämpfen haben. Und noch etwas bringt die EHI-Studie zutage: Die E-Commerce-Anbieter, die 40 und mehr Prozent an Retouren haben, sind hauptsächlich aus dem Bereich Fashion und Accessoires.
Immer schnellere Lieferungen sind Problem und Chance
Ins Geld geht laut EHI allerdings auch die Forderung nach einer immer schnelleren Lieferung. Viele der Händler, die das bislang noch nicht praktizieren, planen in naher Zukunft am Tag der Bestellung zu liefern – neun Prozenet sogar innerhalb von ein bis zwei Stunden. Als Grund hierfür wird die Kundenzufriedenheit genannt und damit die Hoffnung, dass der Kunde wieder im jeweiligen Shop einkauft. Zusätzlich hoffen einige der Befragten, durch schnelle Lieferzeiten Retouren vermeiden zu können.