Paketzustellung: Kunden sehen Drohnen und Co. skeptisch
Neue Wege der Zustellung, wie beispielsweise per Drohne oder direkt in den Kofferraum stehen Kunden skeptisch gegenüber. Das ist das Ergebnis einer Studie der Gesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC). Vielmehr bevorzugen die Empfänger demnach noch immer klassische Zustelloptionen. Sei eine persönliche Annahme nicht möglich, lassen laut PwC 57 Prozent der Befragten ihre Päckchen an einen Nachbarn liefern. Knapp 40 Prozent nutzen die Entgegennahme der Sendung innerhalb eines selbstbestimmten Wunschzeitraums. „Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es für die Branche wichtig, Zustellmodelle zu entwickeln, die kostengünstig sind, aber auch vom Kunden akzeptiert werden“, sagt Dietmar Prümm, Partner und Leiter des Bereichs Transport und Logistik bei PwC in Deutschland. „Das Sendungsvolumen wird allen Prognosen zufolge weiter zunehmen.“ Vieles deute darauf hin, dass sich Verbraucher künftig auch verderbliche Waren nach Hause schicken lassen. „Da ist es abzusehen, dass irgendwann auch der beste Nachbar an seine Grenzen stößt.“
Etwa die Hälfte der Befragten nutzt laut PwC Paketstationen und Paketkästen, oder würde zumindest darauf zurück greifen, wenn sie die Möglichkeit hätten. Die andere Hälfte wolle diese Art der Zustellung jedoch auch in Zukunft nicht nutzen. Aufwind erfahre hingegen die Zustellung ins Büro. 60 Prozent, zehn Prozentpunkte mehr als im Vorjahr, wollen diesen Service nutzen. Weiter habe auch die Bereitschaft zugenommen, dafür einen kleineren Betrag zu bezahlen.
Soviel zu den etablierten Zustellmethoden. Anders sieht es aber, wie bereits erwähnt bei alternativen Zustellarten aus. Zwei Drittel der Befragten lehnen es demnach ab, sich Pakete in den Kofferraum ihres Fahrzeugs liefern zu lassen. Auch ein Code, der nur dem Zusteller offenbart werde ändere daran nichts. Ebenfalls nur ein Drittel könne sich vorstellen, Pakete per Drohne zu empfangen. Nur 20 Prozent halten es zudem praktikabel, Päckchen über einen an der Haustür befestigten Stoffpaketbeutel zu erhalten. Als Gründe für diese verhaltenen Reaktionen führt PwC an, dass neun von zehn Befragten die Haftung im Schadensfall unklar sei. Weiter sei man unsicher bezüglich des Verlusts oder der Beschädigung einer Sendung. Zudem monieren Kunden je nach Lieferart die fehlende Paketverfolgung oder befürchten, dass ihr Auto Schaden davon tragen könnte. Allerdings lehne die befragte Kundschaft nicht alle neuen Ansätze ab. Nur 37 Prozent sprechen sich demnach gegen eine Paketanlieferung durch Privatpersonen oder per Taxi (29 Prozent) aus. „Neue Zustellkonzepte müssen und werden sich durchsetzen. Aber welche Konzepte auch verfolgt werden, es liegt an den Paketdiensten, die Bedenken ihrer Kunden zu erkennen und auszuräumen, damit die letzte Meile nicht zum Flaschenhals im E-Commerce wird“, sagt Prümm.
PwC wagt auch einen Blick nach vorn. „In naher Zukunft wird der Käufer viel öfter beim Kauf den Paketdienstleister auswählen können“, sagt Prümm. „Flexibilität, Sicherheit und Zuverlässigkeit werden damit zum entscheidenden Wettbewerbskriterium.“ Wachse das Vertrauen der Kunden, seien zudem weitere Schritte zu einem effizienteren Ablauf denkbar. „Die Zustellung der Ware zum Beispiel beim Arbeitgeber ist sicherlich eine attraktive Variante für Bestellungen bei Onlineanbietern und Omni-Channel-Händlern“, sagt Gerd Bovensiepen, Partner und Leiter des Geschäftsbereichs Handel und Konsumgüterindustrie bei PwC. „Neue Lieferoptionen sollten aber auch die Organisation der Rücksendungen berücksichtigen. Denn wie Umfrageergebnisse zeigen, ist die Retourenquote bei einigen Produktgruppen unverändert hoch.“ Das verschärfe den Paketansturm um die Weihnachtszeit noch zusätzlich.
PricewaterhouseCoopers hat in einer Onlineumfrage 1.029 Bürger zu diesem Thema befragt.
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